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        電商競爭和疫情沖擊下實體商店路在何方?廣東團標:以卓越服務提振競爭力

        2020-12-22 11:54:13 中國質量新聞網

        中國質量新聞網訊 近年來電子商務迅猛發展,線上購物成為時尚,傳統的實體商店面臨激烈的競爭;年初突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情,更是使商場門店人流驟減,以實體門店經營為主的百貨零售行業猶如雪上加霜,營業額普遍萎縮,部分門店關門退市。怎么辦?百貨零售行業路在何方?2020年12月22日,廣東省標準化協會發布團體標準《百貨零售行業卓越服務規范》明確給出答案:以卓越服務提振實體商店競爭力應對競爭和沖擊。

        該團標由近四十年前敢于“吃螃蟹”創辦全國第一家自選超市的廣州友誼集團有限公司聯合廣州檢驗檢測認證集團有限公司、中國檢驗認證集團廣東有限公司、廣州廣檢紡織服裝服飾檢測研究院有限公司共同起草。起草小組充分調研,總結實體商場門店應對電商競爭和疫情沖擊的成功經驗,從構成商業企業競爭力核心要素的服務質量入手,規定了經營服務管理策劃、經營服務環境、公共衛生、配套服務設施、人員管理、供應鏈質量管理、服務質量管理、風險管理與持續改進八個方面的技術要求。同時,規定了服務規范評價的方式與方法。該團標與目前國內有關百貨零售行業服務質量的標準相比,站位更高,內容更創新,呈現不少亮點:

        ——經營服務環境進一步優化。經營服務環境是吸引消費者的重要元素。該標準對門店的經營環境包括衛生條件、空氣質量、采光設計、背景音樂、陳列景點、綠植、無障礙設施、導視系統、外部環境、安全保障、節能環保等方面提出進一步的優化要求。其中,為了適應互聯網時代的顧客需求,規定門店應提供無線網絡服務,且符合《民法典》隱私權和個人信息保護的相關規定。導視系統應有中英文對照,彰顯國際化。標準還提出應提供智能停車服務和新能源汽車充電服務等要求,鼓勵使用節能技術和垃圾分類。要求合理配置綠植,設有無障礙通道及相關設施,并保證正常運行。

        ——強化公共衛生事件下的商業場所管理。提出在公共衛生事件發生后,以科學、合理、適度、管用為原則,根據公共衛生事件的性質和風險分類分級落實衛生防控措施,統籌兼顧保障商貿供應,確保強防控與穩供應兩手抓、兩手硬。以現代化國際商業姿態對待所有顧客,無論國際、膚色、性別,按照一視同仁原則采取衛生防控措施。

        ——配套服務設施更臻完善。規定了服務臺、收銀臺、試衣間、衛生間、休息區、母嬰室的基本配套要求。服務臺要求能使用多種語言接待,要提供移動充電、雨傘租借、禮品包裝等服務。每樓層設有收銀臺,可支持多種支付方式。試衣間要求有獨立性和私密性,間內應有照度適宜的照明設備,配備衣帽鉤、備用鞋、椅凳等設施供顧客使用。應備有兒童廁位和低位洗手臺,提供紙巾、烘干機和洗手液等。休息區應配備休息設施,供顧客短暫休息使用。母嬰室應在嬰幼兒商品經營區選點,位置便利,具有私密性,應為環境安靜的封閉式獨立空間。室內應設與其他區分隔的專門哺乳區,并配備嬰兒護理臺、嬰兒座椅、洗手臺、洗手液、垃圾桶等設施設備,保持干凈舒適。兒童服飾類商品經營區要設置兒童試衣間,備有兒童廁位和低位洗手臺,配備嬰兒護理臺、嬰兒座椅。在配套服務設施中同樣要求中英文雙語支持。

        ——全面推行創新性的質量責任首負制。所謂質量責任首負制,即是若消費者合法權益受到損害(比如購買到假冒偽劣商品),要由商場先行履行對消費者的賠償責任,先行處理消費“三包”即賠償等要求(屬于生產者責任的,經營者賠償后有權向生產者追償)。此前,廣州市一批商場在原廣東省和廣州市質量技術監督局支持下已聯合開展質量責任首負制試點示范,取得了很好效果,受到消費者的歡迎。團標總結了試點示范經驗,提出在商場全面推廣實行,要求向消費者公開承諾履行質量首負責任,明確相應辦理條件和程序。同時,對滿足退換貨條件的商品實施一個月內無理由退換貨,以更好維護消費者權益。

        ——嚴把商品質量關。商品質量有保障,是實體商店的特色優勢,要發揚光大,確保貨真價實。要嚴格準入管理,針對經營品牌及商品準入商場建立考核評價制度,嚴格按照商品準入制度進貨。建立索證索票和進貨臺賬,健全質量責任追溯體系。對商品進貨、驗收、上架、銷售各環節嚴格把關,定期對商品進行質檢,建立品牌及商品的退出、淘汰機制。商品包裝要有完整、準確、合法合規的商品信息(如廠名、廠址、商品名稱及有效執行標準),以讓顧客明明白白消費。

        ——線上線下結合提供商品服務。打通服務的物理壁壘,線上線下開展一致的服務接待,提供商品使用所必需的使用指導,快速、準確為顧客答疑,快速提升服務效率。響應顧客需求提供送貨上門服務,如預約送貨、代客送貨。強化線下體驗優勢,根據商品特性提供個人形象設計等多元化的增值服務,可提供跨專柜、跨商品類別的一對一全程服務,讓顧客在看得見、摸得著、感受得到的實體店環境下放心購物、開心購物。

        ——開設數字化服務。要配有數字化服務團隊,利用數字化技術對百貨零售經營進行全方位全鏈條的改造。具備打通線上線下的信息系統,能夠根據消費變化調整服務策略。結合“互聯網+”推出多種服務項目,提升百貨零售服務便捷化水平。鼓勵借助5G網絡、大數據、人工智能等現代信息技術創新服務場景。

        ——以顧客為中心推出有品質的會員服務。制定實施會員管理制度,實行分級管理,建立會員檔案。提供會員專享服務禮遇,包括會員購物優惠、生日禮遇、積分兌換、主題活動等附加服務。鼓勵整合其他行業和領域的服務資源,提供多元化、個性化的會員異業增值服務。鼓勵設置高端會員接待區,提供閱讀、茶歇等配套服務,有專職客服人員提供顧問式導購、個性化定制服務。有完善的客戶信息保密管理規定,客戶信息實行層級授權管理,利用顧客滿意度調查、神秘顧客訪問以及信息數據分析結果改進服務質量。

        專家組評審認為,該團標提出的一系列技術要求,有很強的針對性、先進性和適用性,可有效提升實體商店對消費者的吸引力和競爭力,使百貨零售行業服務質量進入新的境界。主導該標準起草的廣州友誼集團有限公司負責人明確表示,要發揚改革開放之初創辦全國第一家自選超市的改革精神和氣概,變壓力為動力,通過實施該團標,走出一條以卓越服務提升競爭力、應對電商競爭和疫情沖擊的新路子,在以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局中發揮實體商店應有的積極作用。

        (責任編輯:蒔伊)
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